□ 田溯宁 金亚东/文

随着物联网、智能终端、云计算和大数据等四种力量的结合，各行各业产生了全新变化。在这个过程中，企业的经营形态会发生非常大的变革，过去企业最主要的经营形态是提供产品和服务，未来由于物联网的能力、无所不在的网络、后台的计算能力，企业突然能够跟客户直接建立起联系了。

工业革命时代，制造业企业通过代理商、渠道商、零售商才能跟用户发生联系，接触到用户需要的时间很长，企业和用户关系非常弱。而电信运营商是与用户关系最强的企业，因为只有电信运营商能直接与用户发生联系；今天在产业互联的时代，每个客户将来都有一个芯片，通过无线网络和生产者进行联系，彼时经济状况、客户体验能够得到及时反馈，企业的经营形态就会发生非常大的变化，大部分企业都会变成类运营商化企业，成为客户运营商。

客户运营商的商业形态

我们通过不同的行业来看运营商的形态，首先是电信运营商。曾经的电信巨无霸企业，现在面临非常大的问题。以丹麦为例，三年前丹麦2G套餐的价格大约是150块钱；今年5G套餐的价格是99块钱，相当于丹麦半碗面的价格，而且还在下降！这对于所有电信运营商负责人来讲都是非常恐怖的。这么多年来，电信运营商的本质是产品供应商，销售的是语音、短信、数据流量，但由于竞争压力这些会逐步管道化。

那么，电信运营商可能的出路在哪呢？电信运营商拥有7×24小时×365天的时时触点，所以它可以基于这个基础上销售很多东西，这就是某种意义上的新一代的电商。甚至，未来电信运营商可以提供免费的通信服务，只要运营商能够把自己变成所有超市的入口，因为一瓶矿泉水的利润都可能是1块钱；同时，电信运营商有可能是下一代的媒体，因为它跟客户有很多的接触点。如果变成媒体，或许一夜之间就会变得非常活跃，这就是以客户为中心的媒体。

第二，数字供应商。先不谈大家耳熟能详的滴滴出行、Airbnb、UBER，我们看相对小规模的数字运营商，比如拥有400万粉丝的罗辑思维，可以说是非常成功的，如何为400万粉丝提供黏性服务也是其面临的问题。对此，罗振宇给出的答案是罗辑思维要做知识运营商，运营每个人读书。但是如何为这些人提供更好的服务，这就是客户运营商的本质，而不是仅仅提供一些内容。

第三，实体产业。以冰箱企业为例，在产能过剩的局面下，冰箱制造商只与竞争对手打价格战。但是如果冰箱制造商变成运营商，通过冰箱预置的芯片，企业可以了解客户冰箱里食物的储存和使用情况，若鸡蛋没有了，它可以联系客户最喜欢的鸡蛋供应商为其送一盒鸡蛋，冰箱制造商就变成了厨房生活的运营商，因为它控制着客户食品的入口。

第四，城市的公共事业。雾霾严重时，政府通过各种渠道通知市民未来两天临时启动单双号限行政策，但一天后雾霾消散了，又临时通知市民，第二天可以不限号，这种对于雾霾的紧急反应是被动的。城市运营者并没有建立与每个市民的实时连接。再比如，北京市政府允许大家通过按照一个特定的APP处理简单事故，该APP非常好，可下载率却很低。但是如果北京市政府换一个思路，将自身看作城市运营商，只要将这个功能嵌入到现有的APP，不仅该功能的利用率会大幅提升，而且现有的APP的活跃度也会提高，这就是运营城市。

所以，当各行各业站在一个产品供应商的角度来看，会发现自己被互联网压得喘不过气；但若跳出这个角度，就会发现每个行业/企业都有自身的核心价值，是客户生活当中不可替代的部分。

超级运营商的核心能力

过去两年，随着资本的大规模涌入，O2O浪潮清洗了一个个产业，这种模式即“赢家通吃”。但众多的O2O企业如何整合、如何一体化地满足客户需求是需要解决的问题，若解决不好，O2O企业自身的价值就会模糊化。而且资本砸出来的O2O模式，客户的黏性几乎是零，如何增强客户的黏性、增加客户活跃度，成为客户的运营者，是摆在每个行业领袖面前的重要课题。

通过最近两年的实践，我们看到另外一个方向，赢家通吃的模式可能行不通了，因此各个产业应该把自身做到极致，万物皆运营，然后将各个产业后台打通，形成合力。可以预见，未来行业会发生天翻地覆的变化，各行各业可以参照运营商的商业模式，按使用时间、使用量和客户身份来提供服务。未来无论是产品/服务公司，还是今天的电信运营商，都要拥抱这样的变革，从产品/服务公司变成新型的“超级运营商”。

未来在“超级运营商”时代或者产业互联网时代，会是一个新世界，过去孤立的互联网公司、电信运营商、企业、城市都会通过一套新的软件架构连接在一起。那么，超级运营商需要有什么核心能力？即“四化一中心”。

首先是运营产品，运营无所不在的触点，即社会化，企业要连接客户。可以说未来的产品供应商如果不具备连接客户的能力，可能都获得不了进入“万物皆运营”这个未来世界的门票。什么叫连接客户？第一要运营触点，不是简单的短信通知，而是跟客户有温度的接触，有温度就是活跃度，客户有黏性，这样的触点其实无所不在。第二运营产品，即个性化。未来产品是极大化的，未来的产品是“一客一策”，万物皆运营的真正特点不是企业塞给客户任何产品，而是根据客户的特征提供个性化的“一客一策”产品，这就是以客户为中心。第三运营关键时刻，即实时化。未来的销售过程不再是像今天这样坐商式的营销，而是触点中孕育服务，服务当中孕育营销，这就是实时的关键时刻；另外更重要的是以大数据为中心的客户洞察。同时具备交换能力，运营数据。如果企业没有能力触点拿出来交换，没有能力实时地为客户提供最喜闻乐见的产品，就没有能力捕捉到关键时刻的商机。

以上都是企业从产品供应商变成客户供应商的第一步，叫做连接客户。连接客户之后，企业也只可能把自身擅长的领域做到极致，不可能把最终用户的所有需求覆盖到，这样一来就需要企业之间互联互通。企业之间整合起来面向客户提供服务，这种连接能力是非常重要的，或者说是基本要求，即运营企业连接，人人为我、我为人人，这就是未来平台化（Platform）的特点。

未来的平台化不是巨无霸的赢家通吃的平台，而是由若干非常活跃的客户运营商连接在一起的巨量平台，这就是SUPER化，即超级运营商的思路。未来，电信行业、实体行业、数字服务供应商、城市运营商自身首先变成连接客户的运营者，然后企业间互相连接起来，变身超级运营商。超级运营商运营的重点就是自然人。每个人的喜怒哀乐、衣食住行、物质需求和精神需求等等，都会被企业所呵护。从这个方向看，每个行业都会面临一个巨大的蓝海。

超级运营商的架构和趋势

在未来超级运营商或者产业互联网的世界里，会出现一个新的超级架构，即每个行业都有它的运营支撑系统（BOSS）。电信运营商拥有自己的BOSS，即Telecom-BOSS；当每个实体行业和城市都具备超级运营能力之后，就会出现横跨各个产业的新的骨干网，即Enterprise-BOSS，所有产业之间以自然人为中心，围绕身份、时间、订单等方面产生各种产品和服务。

举例来说，用户A在天下女人有一个账号，在罗辑思维有一个账号，但是这两个账号本质上都是一个人A。在产业互联网时代，因为企业间互联互通，A可以在天下女人社区订购罗辑思维独家代理的书，订单流转过程，相应的计费、支付、诚信等如何处理，所有的跨系统的实时感知怎么处理，就需要一个新的骨干网，即Enterprise-BOSS。只不过这个骨干网不是和网络对接，而是通过对人的理解把服务连接在一起，这就是超级运营商的参考架构。

未来的体系结构必须是云上的企业，任何企业必须要把自身的能力放到云上，从而让另外的企业享受和使用，因此，云应用和云服务的安全问题也成为重要课题。

未来，实现产业互联网、打通“超级运营商”壁垒还需要三种能力。第一，观念的改变。要有新的世界观，从产业互联网、“超级运营商”的角度感知未来世界会发生的变化。第二，加强产业间的交流合作。比如电信运营商原来只销售数据和语音，未来完全可以用现有渠道销售其他产品。当运营商的渠道拥有强大的客户管理能力时，就可以在4G套餐里和其他商家相结合，将彼此独立的行业融合在一起，大家跨行业交流与协作，我们就会看到更好的产业互联世界。第三，软件支持。今天的苹果公司、特斯拉汽车实质上是新一代的软件公司。过去的计费、BI、CRM需要变成新一代的软件架构系统，新一代的软件能够真正管理客户的行为。

无论是电信公司还是互联网公司，或是一个城市，如果从运营商的角度来看，都面临如何管理客户、管理订单、管理目录、有效计费的需求。如果把这些软件架构扩充，把电信的能力扩充到更大的行业，而且用这样的软件把不同的行业连在一起，为客户提供跨界服务，也许未来在产业互联网时代再没有电信运营商之分，只有一个形态就是客户的运营形态。哪个公司能够积极运营客户，哪个公司就能占领未来行业的制高点。

这场革命刚刚开始，但是云计算、大数据、移动网络和无所不在的智能终端，就像工业革命的电力、汽车、制造业一样，正在改变生活的各个方面。变革需要思想碰撞和行业开放、企业与人连接、企业跟企业连接，共同迎接挑战，创造出新型的未来的超级运营商。

作者任职于亚信科技（中国）有限公司