《财经》记者 黄姝静 张瑶 | 文 李恩树 | 编辑

上线三年后，滴滴顺风车无限期下线。这源于短短百余天内，接连两起顺风车司机强奸杀人案的发生。

滴滴出行公司（下称“滴滴”）客服体系与投诉处理机制成为指责对象，顺风车的商业模式与监管漏洞也在短期内遭受拷问。

除企业自身管理问题外，顺风车的外部监管也面临困境，不同于网约车，顺风车业务未有明确界定，监管存有盲区。

连发两起命案

今年8月24日，浙江乐清女孩赵某乘坐滴滴顺风车从虹桥镇前往永嘉的途中，被顺风车司机钟某抢劫、强奸后杀害。

受害者好友向《财经》记者回忆，赵某是一名幼师，当天14时14分，她向好友发出“救命”、“抢救”两条信息后失联。

由于上午赵某在微信群提及自己下单滴滴顺风车，其好友迅速于15时42分、16时、16时13分等时间点7次联系滴滴客服，说明事件经过后，滴滴平台表示“将有相关安全专家介入处理此事，会在1小时内回复”，但并未做到。

此后亲友多次向滴滴客服索要顺风车主钟某信息，被平台拒绝，称警方介入后滴滴将进行配合。16时22分、17时30分，赵某好友、赵某家人分别在永嘉上塘派出所和乐清虹桥派出所报警。据温州警方通报，从警方第一次联络滴滴客服至获得司机的车牌号与信息，耗时92分钟。

目前该案的诸多细节尚未公布，仍存疑问。比如，就嫌疑人是否在作案时伪造了车牌，央视报道中呈现的嫌疑人供述、警方监控记录内容与滴滴在8月25日声明中所提及的“案发车牌系钟某线下临时伪造”的表述并不一致。滴滴方目前未就此进一步回应。

上一类似案件距今三月有余。5月5日晚，祥鹏航空公司21岁空姐李某珠在郑州市乘坐顺风车前往火车站途中失踪，后警方证实其被顺风车驾驶员刘某华杀害。

5月11日，滴滴公布自查进展，犯罪嫌疑人系违规借用其父亲顺风车账号接单，此前曾被投诉言语性骚扰但未得到妥善处理。

两起案例中，犯罪嫌疑人皆通过滴滴顺风车与受害人发生直接接触并实施伤害。

近几年此类案件并不少见，北京海淀法院法官姜楠在媒体撰文称，统计2014年－2018年北京范围内，可查滴滴车主在完成订单过程中犯强奸罪2起、犯强制猥亵妇女罪2起，其中，涉顺风车3起、快车1起。出租车涉强奸罪2起，黑车涉强奸罪1起。

此类案件为何会集中出现于顺风车这一场景中？

急速的顺风车，跟不上的服务

2015年6月，滴滴顺风车正式上线。官方将其定义为“C2C拼车平台”，旨在“帮助私家车主和乘客共享通勤出行”。

顺风车模式下，有合乘意愿的司机与乘客，在滴滴等信息平台上，发布各自的行程，由平台进行匹配，司机选择接单，并向乘客收取一定的费用。同时，平台一般也会收取一定额度的信息服务费用。

更早之前，2014年4月，嘀嗒拼车上线，顺风车模式得以在国内推广。广州交通与互联网研究专家苏奎认为，顺风车模式是真正的分享经济，提高了道路使用效率，节省油耗，减少排放，最大好处还在于提升社会资源利用的效率。对个人来说，则是一种更加经济的出行方式。

此外，据苏奎观察，顺风车当下的应用场景主要为城际长途出行，单笔订单费用会大幅低于出租车和网约车。“事实上，城际长途出行需求很大，过去没有此类供给，顺风车的出现填补了这种空白。”

2015年，滴滴顺风车发力拼车市场，通过社交功能宣传、前期补贴等手段，迅速超越原市场三强嘀嗒拼车、天天用车、51用车，冲到第一位。据第三方研究机构Trustdata发布的报告，截至2015年底，滴滴顺风车市场占比已达76.8％。除滴滴顺风车外，目前市场上主要的顺风车产品还有嘀嗒顺风车、高德顺风车等。

此外，顺风车的隐藏“社交属性”及可能带来的流量备受平台青睐。在产品设计上，滴滴顺风车曾被赋以“社交功能”，车主与乘客可以给对方贴上各类标签，真实显示的头像、性别，以及乘客被司机贴上的带有暗示意味的标签，如“颜值爆表”、“长腿MM”等，使得司机可以根据这些标签选择乘客。

这些社交功能曾吸引大量车主加入滴滴顺风车平台，直到今年5月份发生“空姐遇害案”后，滴滴方面宣布顺风车整改措施称，默认乘客一律关闭真实头像，关闭标签功能，隐私保护开关默认开启。

借助低廉的价格、社交功能等，滴滴顺风车完成前期积累，再加上各地出台网约车细则后，网约车司机端门槛提高，相比之下，顺风车门槛不高，业务得以迅速发展。

新浪科技报道称，据滴滴方面公布的数据，截至2017年末，滴滴顺风车注册车主3000万人，注册乘客1.6亿人，日均订单200万单。

与突飞猛进的业务量相对的，顺风车的客服、投诉等服务机制却没有跟上，接连发生的空姐遇害案、乐清案均暴露出滴滴顺风车的这一短板。

乐清案中，滴滴的两次客服处理不当使其饱受指摘。其一，案发前一天，犯罪嫌疑人钟某因其可疑行径遭到投诉，客服未能及时处理，使得嫌疑人案发当日仍可正常接单；其二，客服与受害人亲友及警方沟通时，所用时间较长，受害人亲友质疑滴滴未及时提供嫌疑人车牌号及相关信息，贻误救人时机。两点指责皆与滴滴客服的大量外包密切相关。

滴滴内部人士告诉《财经》记者，按照一般流程，客服会根据事件严重程度进行评级，并逐层上报至管理层。一线客服没有实质上的权限，对于紧急情况，也缺乏系统的应对机制。

中国电子商务研究中心研究员董毅智表示，客服外包以控制成本，是互联网企业的常规手段，但这也带来品控风险，除了可能损害用户体验外，还有可能带来“乐清案”般极端后果。一线客服的权限限制使得投诉处理机制形同虚设，该机制不是以解决用户问题为导向，实质上发挥着用户与滴滴之间的缓冲带作用。

家住朝阳区的刘灯灯（化名）曾两次经历过滴滴顺风车司机不轨行为，她亦向《财经》记者反馈顺风车产品设计中的“不友好”。

第一次被信用评分仅有60多分的司机接单并“动手动脚”后不久，她发出的顺风车订单被一名评分不满80分的司机接单。由于取消订单会影响乘客的评分，她无奈选择上车，结果再次遭遇司机以图片形式进行性骚扰行为。针对该起性骚扰行为投诉并提交证据后，刘灯灯被当事司机打了差评。

她的不解是，如果不能预先设置拒绝低信用的司机接单，那么顺风车信用评价机制的意义是什么？作为受害者，经过投诉并提交证据之后，为什么自己的乘车评分还会被加害者评价，并不能取消？“产品设计中，促成交易应当让位于安全。”

滴滴创始人程维、总裁柳青在针对命案所做的道歉声明中承诺，滴滴将采取包括以安全作为核心考核目标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜；顺风车业务模式无限期下线，重新评估；启动测试已开发完成的警方自助查询系统等在内的行动。

乐清案发生后，高德顺风车以安全考量为由宣布下线。嘀嗒顺风车目前也暂停了晚23时至次日凌晨5时的顺风车服务。

治理盲区

犯罪嫌疑人钟某被抓后，其女友在接受《新京报》采访时曾说，“还是跑车好，如果从这里跑到温州，来回每天就是七八十块钱，而且比较自由，他不喜欢有限制的工作。”

据上述描述，钟某很可能在一段时间内以滴滴顺风车为生，作为获得收入的主要途径。

北京滴滴快车司机付秦告诉记者，有不少朋友专职开顺风车，但一般是城际跑，中长途的订单额较大，司机选择拼单成功后，一车一趟可以载4个客人。减去油费等成本，跑个来回一天可以净赚数百元。

专职顺风车司机一般选择城际单，由于距离较长，单笔订单额较城内短距离会高出不少，再加上城际顺风车价格远低于网约车或出租车，很受目标乘客欢迎，拼车完成后，服务一次可集中3笔－4笔订单，有不小盈利空间。

作为信息中介平台，顺风车平台一方面收取信息服务费，另一方面由于许多地区没有规定，平台可以任意设置顺风车接单的规定和准入资质等，顺风车或多或少带有营利性质。

就此，东南大学交通法治与发展研究中心执行主任顾大松向《财经》记者表示，如果企业是以营利为目的撮合车主和搭乘人之间的关系，必然会谋求业务增量，企业的业务逻辑与顺风车的公益性质的互助逻辑就会产生矛盾。企业从商业逻辑催成大量“顺风车”业务，加之大量城际顺风车的运营环境、小汽车封闭空间等因素，出现恶性事故是难免的。

顺风车快速发展下，并非没有监管部门关注。2016年7月，中国首次对顺风车做出界定。据《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（下称《意见》），私人小客车合乘，也称为拼车、顺风车，是由合乘服务提供者事先发布出行信息，出行线路相同的人选择乘坐合乘服务提供者的小客车、分摊部分出行成本或免费互助的共享出行方式。

但这一条款中的“部分出行成本”具体涵盖哪些内容，数值或比例标准为何？《意见》并未明确。

苏奎认为，“营利”的关系主体主要为司机和乘客。如果演变为司机的职业行为，谋取收入的途径，显然与顺风车的本义相悖。

于2016年11月1日施行的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（下称《办法》）规定，顺风车按城市人民政府有关规定执行。

苏奎认为，《意见》的初衷是将具有公益性质的顺风车从“非法营运”中排除出来，赋予其合法地位。同时，这种行为属于民事范畴，监管不宜对其做过多规制，一来会增加有关部门的成本，二来也会给其发展带来不必要的限制和负担。故而，各地对顺风车的规制也多以颁布指导意见的形式，具体的管理由平台来进行。

顾大松指出，《办法》要求各地政府应当出台顺风车的规范意见，但许多地方仍未出台相应文件，平台公司亦存在合规难点。

中国政法大学法治政府研究院发布的《地方网约车和顺风车政策专题研究报告》显示，截至2018年2月4日，共有87个城市（包括4个直辖市、83个地级市）发布顺风车（又称拼车、私人小客车合乘）规定或意见。

本次命案的发生地浙江温州为报告所述的87个城市之一。2017年2月1日起试行的《温州市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则（试行）》规定，顺风车出行不得以营利为目的，每辆私人车或车主累计每日提供合乘服务不得超过4次。私人小客车合乘，应当遵守本实施细则的相关规定，禁止以私人小客车合乘名义从事营利性运输活动。

严格来讲，顺风车不属于网约车范畴，当前立法对顺风车车辆、司机都没有明确的准入门槛要求，平台公司也不像一些网约车服务一样需承担承运人责任，因而顺风车乘客能够得到的保护较弱。

相较而言，《办法》将网约车纳入全面监管，平台、司机、车辆分别需要通过有关部门的资质审核，取得《网络预约出租汽车经营许可证》、《网络预约出租汽车驾驶员证》、《网络预约出租汽车运输证》。

对于车辆和司机都有细致要求，如司机需取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有三年以上驾驶经历；无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录等等。各地细则还囊括了很多补充要求，使得其门槛越来越高。

当下困境在于，多地未出台明确细则，顺风车界定不明；平台出于商业考量，也有放纵专职顺风车营运之嫌。治理和权责真空成为很多未达网约车门槛营运行为的避风港。换言之，部分顺风车存在实为非法网约车的嫌疑。

由于顺风车的模式设计是不得以营利为目的，所以平台责任更多地集中在信息审核、准入机制设计等层面。

滴滴客服除在乐清案中出现与警方沟通不畅的情况外，与交通运输部门也出现了对接问题。

广东省交通运输厅副厅长王富民在回答当地媒体提问时表示，滴滴出行出现那么多安全事故的主要原因是，未按《办法》规定将数据实时、准确、无误地传输到交通部的监管平台，拒绝接受政府的监管。

王富民指出，不只在广东，全国都面临着类似问题。

有该领域研究专家认为，滴滴如果接入数据，很可能暴露一些顺风车实为非法网约车的事实，这是他们拒绝接入的原因之一。

多部门联合执法也颇为不易——网约车及顺风车监管中的另一难题也在其后多个城市的监管措施中浮出水面，涉及中央有关部门与地方各部门之间的联动。

乐清案发生后，十余城市的监管部门约谈滴滴。上海交通委称滴滴顺风车在上海市的运营至今未备案涉嫌违法。但按照现有法律法规，如果要让软件下架关停某些功能，则必须提请国家相关部委来实施。

顾大松建议滴滴应当剥离其顺风车业务与其他业务，顺风车业务独立运营，强调其公益属性或由公益组织进行运营，滴滴主打技术服务。否则，此类事件也将影响滴滴的其他商业业务，企业应当“断臂求生”。

苏奎认为，地方政府应以《意见》为基础，尽快制定细则，特别是要明确一些人和车的基本条件，完成平台向监管部门的数据接入。平台则需严格落实顺风车的监管要求，对人和车把好关，并完善应急处理机制。

多位专家还提到，在顺风车治理上，宜充分发挥社会自治的效用，采取民间组织自治，政府和商业公司鼓励和支持，合作治理的模式。顺风车作为以共享经济为出发点的创新形式，不能因个别极端事件因噎废食一刀切式监管，规范之外仍然值得鼓励。